Zoho Deskとは？カスタマーサポートを効率化するヘルプデスクツール

顧客対応を効率化するクラウド型ヘルプデスクツール

Zoho Deskは、問い合わせ対応やサポート業務を一元管理できるクラウド型のヘルプデスクツールです。メールやチャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを集約し、チケット化して対応状況を可視化。担当者の割り振りや返信テンプレートの利用、SLA（サービスレベル合意）管理、レポート作成など、サポート業務の効率化に必要な機能が豊富に揃っています。顧客満足度の向上と業務負担の軽減を同時に実現できる、現場に優しいツールです。

サポート対応、こんなお悩みありませんか？

こうしたサポート対応の課題を解決するために開発されたのが「Zoho Desk」です。
Zoho Deskは、日々の問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度とスタッフの生産性を同時に向上させるヘルプデスクツールです。
複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、担当者間の連携やナレッジの蓄積、フィードバックの取得までをスムーズに行えます。

問い合わせを一元管理し、チーム全体で対応を把握

毎日多数寄せられるお問い合わせを一元管理することで、対応状況や優先順位が明確になり、抜け漏れや対応遅延といったミスが起きにくくなります。
対応履歴も記録されるため、「誰が・いつ・どの問い合わせに・どのように対応したか」がチーム内で共有でき、引き継ぎや品質管理にも役立ちます。

メール・SNS・チャットなど、あらゆるチャネルに対応

Zoho Deskは、メール・電話はもちろん、SNSやチャットなど多様なチャネルからの問い合わせにも対応可能。
「メールよりSNSが使いやすい」というユーザーにも対応でき、利便性が大幅に向上します。
担当者にはリアルタイムで通知が届くため、対応のスピードも向上します。

ナレッジを蓄積し、対応時間を短縮

過去の問い合わせ履歴を蓄積し、関連性の高い対応事例や記事を自動表示。
これにより、繰り返し発生する類似の質問に対しても、スムーズかつ迅速な対応が可能になり、対応時間の短縮につながります。

フィードバックを活かして対応品質を向上

対応完了後には、顧客からの「良かった／悪かった」といった簡易評価を受け取ることができます。
このフィードバックは、対応者自身のモチベーション向上にもつながり、サポート全体の質を継続的に改善する材料になります。

オムニチャネル対応で、すべての問い合わせを一元管理

メール、電話、オンラインチャット、SNS（TwitterやFacebook）、さらには自社Webサイトのフォームなど、
さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせをZoho Deskが一元化。
バラバラに届いていた顧客対応データを一つにまとめ、チーム全体で対応状況を共有できます。
顧客とのやり取りの履歴もチャネルを問わず時系列で確認でき、スムーズかつ抜け漏れのないサポート体制を構築できます。

低コストで段階的にチャネルを拡張できる柔軟性

Zoho Deskは、電話・メール・チャット・Webフォーム・SNS（TwitterやFacebook）など、主要チャネルからの問い合わせをひとつの画面で集約管理できるヘルプデスクツールです。
はじめは必要なチャネルだけを導入し、後から段階的に拡張していくことも可能。コストを抑えながら、成長に応じたサポート体制を構築できます。とくに、電話・メール・チャットは導入効果が高く、多くの企業に選ばれている基本チャネルです。

拡大するチャットサポート需要にも対応

最近では、リアルタイムな対応が求められるチャットサポートのニーズが急増しています。サポート体制の充実を評価軸にする顧客も増えており、チャットチャネルの有無が導入の決め手となることも少なくありません。

Zoho Deskなら、有人チャットだけでなく、チャットボットによる自動応答にも対応可能です。
「問い合わせるほどでもないけれど、ちょっと確認したい」といった気軽な質問にも対応できるため、顧客満足度の向上に寄与します。

メール機能

メール経由の問い合わせはすべてZoho Deskに自動で集約され、対応状況や担当者がひと目で把握できるようになります。進捗ステータスも明確に可視化されるため、対応の漏れや重複を防止。直感的で使いやすいUIと実用的な機能により、日々のサポート業務を効率化します。

すべてのやり取りをチケット単位で整理

顧客からの問い合わせメールと、それに対する回答メールは1つのチケットにまとめて時系列で表示されます。過去のやり取りも簡単に追跡でき、状況把握や引き継ぎがスムーズになります。
1通のメールに複数の問い合わせが記載されていても、チケットを複製することで、問い合わせごとに個別対応を開始できます。さらに、チケットにはコメントを追加してチーム内で情報共有も可能。わざわざメールを使って社内連絡を取る必要がなくなります。

柔軟なサポートメールアドレスの管理

Zoho Deskでは、初期設定時に専用のサポートメールアドレスが作成されますが、あとから自由に編集・追加が可能です。すでに運用しているサポート用アドレスを継続利用したい場合は、Zoho Deskのメールアドレス宛てに転送設定するだけで対応できます。

差出人名のカスタマイズで好印象を

メール送信時の差出人名は任意で設定可能。顧客には「担当者個人から返信された」ように見えるため、丁寧な印象を与え、顧客満足度の向上にもつながります。

フィルター・ビュー機能でチケット管理を効率化

問い合わせは、ステータス・担当者・優先度など様々な条件でフィルタリング可能。これらは「ビュー」として保存でき、よく使うものはお気に入り登録もできます。リアルタイムに状況を俯瞰しやすく、対応漏れの防止にも役立ちます。
さらに、スパムメールは自動で検出され、不要な対応を削減。必要に応じてスパム判定の有効／無効も切り替え可能です。

テンプレートとスニペットで回答を標準化・高速化

よくある問い合わせに対しては、あらかじめ用意したメールテンプレートやスニペット（定型文）を利用することで、回答時間を大幅に短縮可能。手入力によるミスも減り、対応品質の均一化にも貢献します。

電話連携

Zoho Deskは、電話対応も簡単にチケット化できる連携機能を備えています。通話内容や対応履歴を記録し、すべての情報を可視化することで、状況の把握やチーム内での情報共有がスムーズに行えます。電話・メール・チャットを問わず、すべての問い合わせを統合管理できるため、顧客対応の質とスピードを同時に高めることができます。

インターネット環境だけで、どこからでも電話サポートを開始

Zoho Deskは、クラウド型コールシステムと連携することで、インターネット環境さえあれば場所を問わず電話対応が可能になります。Zoho Deskの画面上から発着信できるため、専用の電話機器は不要。リモートワーク環境でも、質の高いサポート体制を維持できます。

自動音声応答（IVR）で電話の振り分けも自動化

Zoho DeskはIVR（自動音声応答）に対応しており、ひとつの電話番号から問い合わせ内容に応じて最適な担当者へ自動で振り分けることができます。
よくある質問には自動応答で対応し、担当者は個別対応が必要な問い合わせに集中できるため、対応効率の向上と品質の安定化が図れます。

認証はかんたん。使っている電話プロバイダーと接続するだけ

Zoho Deskとの電話連携はとても簡単。現在利用中、またはこれから導入予定のクラウド電話システムのアカウント情報を使って認証するだけで、すぐに連携を開始できます。

電話対応データもチケット化・可視化

通常は把握しにくい電話対応のデータも、Zoho Deskならレポートとして可視化が可能です。すべての通話履歴をチケットと紐づけて管理できるため、担当者間の情報共有もスムーズに。過去のやり取りの確認や、応対品質の評価・改善にも活用できます。

Webフォーム連携

Zoho Deskでは、自社Webサイトに問い合わせ用のWebフォームを簡単に埋め込むことができます。フォームのデザインやレイアウトも自由にカスタマイズ可能。ユーザーからの問い合わせをチケットとして自動的に登録・管理できるため、受付対応の手間を減らし、対応漏れも防ぎます。

Webサイトに埋め込んで、必要な情報を入力してもらう「Webフォーム」は、カスタマーサポートでよく使われる一般的な問い合わせチャネルです。
とはいえ、「自社サイトに問い合わせフォームを設置したいけど、プログラミングの知識がない」「専用ツールが必要なのでは？」と不安にかもしれませんが、
Zoho Deskなら、コード不要でフォームを作成・カスタマイズでき、Webサイトへの設置も簡単。しかも無料プランから利用可能なので、初めての導入にも最適です。

Zoho Desk でWebからの問い合わせ対応を行うメリット

• プログラミングなどの専門知識は不要で導入・設定が可能
• メールや電話など、複数チャネルの問い合わせを一元管理
• Webフォーム・SNS・チャットなど、顧客の希望に沿った問い合わせ手段に対応
• チャット対応により、メールでは煩雑になりがちな状況確認もスピーディーに解決

かんたん設定＆設置

ドラッグ＆ドロップ操作で、フォーム項目やデザインを自由にカスタマイズ。送信後の動作も設定可能で、埋め込みコードは自動発行され、Webサイトに貼り付けるだけですぐに利用開始できます。

問い合わせ情報を自動で一元管理

Webフォーム・メール・電話・チャットなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを自動で集約。顧客別に対応履歴を時系列で把握でき、過去のやり取りを踏まえた対応が可能になります。

ナレッジベースの同時提供

Webフォームやチャット上にナレッジベースを表示・検索でき、顧客自身が自己解決できる環境を提供。問い合わせ数の削減やセルフサービス化にも貢献します。

担当者の自動割り当て

問い合わせ内容やチャネルに応じて、担当者を自動で割り当て。手作業での仕分けが不要になり、対応のスピードと正確性が向上します。

Zoho Formsとの連携で高度なフォームにも対応

より複雑なロジックや動的表示を含むWebフォームが必要な場合は、Zoho Formsと連携することで実現可能。専門知識がなくても、高機能な問い合わせフォームを簡単に構築できます。

SNS

消費者との接点として重要性を増しているSNS（X・Facebookなど）も、Zoho Deskと連携することでサポートチャネルとして有効活用できます。複数のSNSから寄せられる問い合わせを一元管理できるため、担当者の対応漏れや見逃しを防ぎ、SNS経由の顧客対応もスムーズに行えます。

SNS上の反応に即対応

企業アカウントへのメンションやDMは、Zoho Deskのソーシャルタブに自動表示。返信・リツイート・シェア・「いいね」などの操作を、Zoho Deskの画面上から直接実行できます。

問い合わせチケットへの変換がワンクリック

SNS上の投稿は、1クリックで問い合わせチケットに変換可能。メンションやDMに対して、チケットを通じてメールやSNS経由で迅速に対応できます。SNSアカウントは顧客の連絡先情報として登録可能です。

キーワード・ハッシュタグによる投稿監視

特定のキーワードやハッシュタグを含む投稿を自動的に検出。製品やサービスに関する声を収集し、投稿に対して能動的に返信や拡散ができます。

複数ブランド・アカウントの一括管理

複数ブランドでそれぞれのSNSアカウントを運用している場合でも、Zoho Deskから一元管理が可能。アカウント切り替えも簡単で、ユーザーごとの権限や部門設定によって、管理体制の統制も実現できます。

チャット機能

Zoho Deskでは、自社Webサイトに問い合わせ用のチャットウィジェットを簡単に埋め込むことができます。
このウィジェットを通じて、ナレッジベースへの誘導や、リアルタイムでの問い合わせ対応が可能。さらに、チャットボットを設定すれば、営業時間外やよくある質問にも自動対応でき、サポート体制の効率化と顧客満足度の向上に貢献します。

基本機能

充実の拡張機能

Zoho Deskの料金プラン

年間契約の場合

月契約の場合

使ってみないとわからない、その良さ！まずは無料でお試しを！

Zohoでは、すべてのアプリケーションやパッケージに無料お試し期間が用意されています。
本文でもご紹介した通り、無料期間はサービスごとに異なりますが、
クレジットカードの登録なしで気軽に体験できます。

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そんな方は、ぜひ一度お試しください。